Introdução

Tempos atrás, era uma prática comum atribuir a um profissional, considerado muito bom tecnicamente, a responsabilidade de gerenciar um processo. Esse profissional, em geral, sentia-se “caindo de paraquedas” numa nova função. Nesse contexto, as empresas ou os próprios colaboradores buscavam cursos de processos, para suprir a falta de preparo adequado a fim de enfrentar os desafios complexos dessa posição. Infelizmente, estes também forneciam muito pouco conhecimento sobre gestão de processos, limitando-se em abordar ferramentas da qualidade e técnicas de análise.

Para se tornar um bom profissional em gestão de processos, além de ter domínio sobre ferramentas e técnicas, é preciso desenvolver a capacidade de buscar uma compreensão profunda do negócio como um todo e de como suas decisões podem contribuir para as metas corporativas.

O bom gerente também precisa apresentar habilidades de liderança. Há, no entanto, diferenças vitais entre gerenciar e liderar, e as organizações de hoje esperam que seus gestores sejam competentes em ambas as áreas.

Os três processos fundamentais da gestão

Resumidamente, os três processos fundamentais da gestão são: Planejar, melhorar e controlar.

PLANEJAR

O gestor planeja como que o processo, sob a sua responsabilidade, deve contribuir para o objetivo de desempenho do processo de negócio como um todo. Para isso, o gestor vai precisar ter uma visão holística do fluxo de valor do qual seu processo faz parte.

Essa “contribuição” é o objetivo a ser alcançado pelo seu processo. Associado a esse objetivo, o gestor define qual o resultado que vai refletir este objetivo e qual o indicador que será utilizado. É o indicador que “recebe” uma meta.

Toda essa etapa deve ser feita em colaboração com outros gestores, por um motivo muito simples: processos se relacionam com outros processos, através de entradas e saídas. Uma saída de processo é o seu resultado. Esse será entregue ao mercado ou a outro processo. Dessa forma, o bom gestor observa a integração entre os processos e define resultados compartilhados, que atendam requisitos de qualidade de entrada de outros processos com os quais se relaciona.

O Planejamento das atividades de um processo, bem como de toda infraestrutura e competências necessárias para executar suas atividades também são de responsabilidade dos gestores.

Os recursos utilizados precisam ser adequadamente planejados, visando os resultados almejados. Em situações em que a empresa não oferece o suporte necessário, ainda assim é o gerente de processos que deverá identificar as “causas” que poderão afetar o alcance dos resultados. Para negociar recursos, o profissional precisa ter domínio sobre seu processo e argumentos que confirmem a necessidade de um aumento de custo operacional. E, em último caso, pode-se negociar até mesmo a redução de uma meta esperada. Mas, é necessário conhecer aspectos fundamentais da gestão de processos.

MELHORAR

Para melhorar um processo é necessário primeiro analisá-lo para identificar as causas que provocam os principais problemas, desenhar a solução e implantá-la.

Analisar o Processo

Após o planejamento de objetivos, resultados, indicadores e metas, o gestor deve analisar o processo para criar entendimento sobre o seu estado atual e o estado desejado. A análise tem a finalidade de buscar alternativas para atender expectativas de resultados ou solução de problemas.

A equipe de análise deve decidir quais as técnicas e ferramentas que serão utilizadas na análise. Não há uma única maneira de se realizar um estudo, pois depende das informações disponíveis na organização e da motivação da análise.

Esse é um dos pontos que baliza a utilização das ferramentas e técnicas. Se a utilização de uma dada ferramenta não levar ao “ponto que se desejava chegar”, a escolha da estrutura de trabalho certamente foi malfeita. De preferência, a análise deve ser fundamentada pela extrapolação de fatos e não em julgamentos ou conjecturas. Quando não é possível, a alternativa é trabalhar com hipóteses e buscar as respectivas confirmações.

É aconselhável que se faça um workshop para levantamento de problemas e discussão de suas causas com os envolvidos no fluxo de valor do processo estudado. Uma equipe multifuncional, garante que a análise seja compartilhada com os interessados e que os impactos em outros processos sejam visualizados. A conclusão da análise é sempre uma relação de oportunidades de melhorias, identificada pela equipe para o tratamento das causas.

Desenho do Novo Processo ou do Processo Melhorado

O desenho do processo é criar especificações que representem a mudança no processo, necessária para se alcançar resultados esperados ou resolver problemas existentes.

O desenho não envolve somente o fluxo ordenado de atividades e funções, mas também as políticas e regras que devem orientar e regular o novo processo, bem como as competências necessárias e a infraestrutura de suporte, tais como equipamentos, tecnologias e sistemas de informação.

O desenho do processo deve atender a condições consideradas no cenário escolhido e é denominado “TO BE”.
O Processo do Negócio é interfuncional e corresponde a uma sequência de atividades de ponta a ponta necessárias para entregar o serviço ou produto da empresa. O desenho do TO BE deve considerar o trabalho no nível interfuncional, mas também as atividades intrafuncionais executadas nas diversas áreas funcionais. Ou seja: O desenho deve buscar eficácia de um fluxo de processo, sem comprometer a eficiência do fluxo de trabalho de cada área funcional. A participação de uma equipe multifuncional também é crucial nesta etapa de desenho.

Com a implantação do novo processo, espera-se uma forma mais eficiente de executar o processo e que o resultado deste permita uma maior agregação de valor ao mercado.

CONTROLAR

Esta é a etapa onde ocorre o monitoramento dos indicadores do processo, para identificar se os resultados estão conforme o esperado. Produz informações para a tomada de decisões e direcionamento para ações de melhoria de um processo.

As metas dos gestores estão relacionadas a seus indicadores de resultados. Para obter bons resultados, também é uma boa medida monitorar as causas, através de indicadores de verificação. Os gestores costumam usar gráficos ou planilhas de acompanhamento ou pode ter uma área de tecnoestrutura, para apoiar a empresa neste monitoramento de indicadores.

Controlar o processo significa agir sobre os desvios encontrados. É nesta etapa, que os gerentes elaboram os planos de ação corretiva e/ou preventiva. Esses planos são precedidos por uma atividade de análise do porquê os resultados não foram alcançados.